.... La réputation en ligne, ou e-réputation, est synonyme de fiabilité et de transparence pour les clients. C'est le facteur qui transmet l'image d'une entreprise aux utilisateurs et elle est d'une importance fondamentale pour le client potentiel d'avoir une bonne première impression.

Avec le nombre croissant d'internautes, notamment dans le contexte de 2020-2021, il est très prudent que les entreprises soient attentives à la gestion de leur e-réputation.

Après tout, qu'est-ce que l'e-réputation ?

La e-réputation est l'ensemble des informations et des caractéristiques positives et négatives d'une entreprise ou d'un prestataire de services ; elle réunit, à partir des informations propres à l'entreprise, comme le site web officiel, les informations mises à disposition par d'autres sources, comme l'historique des avis des clients, qui valide l'opinion sur un produit ou un service et transmet la sécurité aux clients potentiels.

La présence en ligne d'une entreprise peut être déterminante dans le choix d'un achat. Avec un accès facile à l'internet, c'est généralement le premier ou le principal canal par lequel les clients recherchent des références avant d'acheter. Compte tenu du nombre croissant d'entreprises en ligne - souvent innombrables et occupant le même créneau - il est naturel pour les utilisateurs de rechercher et d'analyser toutes les options disponibles avant d'engager un service.

La concurrence est donc un facteur analysé lorsqu'on pense à la réputation en ligne. L'accès à l'information étant facilité par l'internet, les gens en sont venus à voir, de différentes manières, les risques et les avantages d'acheter dans une entreprise au détriment des autres. Il est donc important que les entreprises soient toujours conscientes des moyens d'améliorer la visibilité de leur e-réputation auprès de leurs futurs clients.

Comment puis-je améliorer la réputation en ligne de mon entreprise ?

Il existe plusieurs façons d'améliorer la réputation d'une entreprise en ligne. Nous avons rassemblé ci-dessous quelques conseils fondamentaux qui peuvent être suivis.

Encourager les clients à publier des avis

Les recherches indiquent que la preuve sociale, démontrée par les témoignages et les avis des clients, est l'un des principaux facteurs de persuasion lors de l'intention d'achat.

Cependant, de nombreux clients finissent par oublier d'évaluer les services achetés, ou ne réalisent pas l'importance de cette attitude.

Pour aider à résoudre ce problème, il est prudent d'augmenter le nombre de canaux permettant aux clients de laisser leurs commentaires, ce qui améliore les chances d'obtenir des avis, un facteur crucial pour une bonne réputation en ligne. Pour cela, il est toutefois essentiel que les clients aient une bonne expérience de l'achat et de l'utilisation des services, ce qui, en soi, encourage déjà un retour d'information positif pour l'entreprise.

Il existe quelques canaux intéressants pour recueillir les avis des clients, qui seront expliqués ci-dessous. 

Créer des moyens faciles à évaluer

L'expansion des canaux de communication peut se faire de plusieurs manières. La réputation en ligne, comme nous l'expliquerons plus loin, s'observe dans plusieurs médias, des moteurs de recherche aux réseaux sociaux d'une entreprise.

Par exemple, il est possible de mettre cet espace à disposition sur les médias sociaux, tels que Facebook et Instagram, par exemple ; en outre, sur le site web officiel de l'entreprise, il peut y avoir un espace spécifique à cet effet ; pour les clients plus âgés, la possibilité d'un contact individualisé peut être évaluée, sur la base de questions telles que "notre produit/service vous a-t-il aidé", "pourriez-vous nous en dire un peu plus sur la manière dont vous avez utilisé le produit dans votre objectif", entre autres approches.

La stratégie consistant à utiliser d'autres canaux facilite le processus d'évaluation par les acheteurs, ce qui se traduit par des formes de preuve sociale, très positives pour la e-réputation.

Etre cohérent avec ce qui a été offert dans les services

La satisfaction du client est liée, entre autres facteurs, à la correspondance des attentes par rapport au produit acheté. Il est nécessaire que l'entreprise soit attentive à toujours fournir des résultats qui correspondent à la publicité proposée.

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de fournir des commentaires positifs sincères, ce qui, comme nous l'avons déjà mentionné, constitue une étape importante pour mettre en évidence la concurrence.

En outre, grâce à un accès plus facile à l'information, tout comme les gens ont accès à des commentaires positifs sur une entreprise, ils peuvent également avoir des commentaires négatifs. Ainsi, si des commentaires relatifs à la violation des attentes concernant le résultat attendu deviennent publics, la réputation en ligne d'une entreprise peut être gravement atteinte.

Répondre aux critiques positives

Répondre à des critiques positives est une des pratiques, parmi d'autres expliquées ci-dessous, qui valorise les clients.

La réponse aux commentaires positifs rapproche l'entreprise des clients qui, comme nous l'expliquerons plus loin, peuvent devenir fidèles et utiliser à nouveau les services. Les réponses doivent être sincères, honnêtes et, de préférence, individualisées. Il est essentiel de remercier le client pour ses commentaires, car ils peuvent servir de motivation pour l'évaluation d'autres acheteurs. L'utilisation du nom du client est également positive, car elle permet de personnaliser davantage le contact.

La réponse doit, idéalement, être récente, ce qui démontre que l'entreprise est toujours attentive à sa gestion de la e-réputation.

Être enfin toujours aimable est l'un des points clés de la réponse aux commentaires positifs - et négatifs, qui seront expliqués ci-dessous.

Gérer les critiques negatives

Des examens négatifs peuvent se produire pour plusieurs raisons, et il est essentiel pour l'entreprise de garantir sa e-réputation dans ce scénario. 

Le plan de communication doit être très bien structuré, en particulier pour les examens négatifs.

Répondre au commentaire avec cordialité est le premier point à remplir, puisque la réponse de l'entreprise peut être vue à la fois par l'auteur de l'examen et par les autres utilisateurs qui peuvent y accéder. Il est également intéressant d'élargir le contact, par exemple en appelant l'auteur du commentaire négatif pour mieux comprendre comment l'aider et, surtout, comment améliorer le service de l'entreprise.

La tentative de réparation peut se faire par l'offre de conditions spéciales pour les prochains achats, l'offre de cadeaux ou le remboursement partiel ou total du montant payé par le contractant. Ce processus vise, en plus de modifier l'impression négative du client, à améliorer la fidélité à l'entreprise. L'opinion des utilisateurs est sans aucun doute essentielle pour le développement d'une entreprise et doit être correctement évaluée, - ce qui sera expliqué ci-dessous.

Valoriser le retour d'information des clients

La satisfaction du client est l'un des principaux facteurs à prendre en compte pour évaluer la nécessité de modifier le comportement d'une entreprise. La disponibilité de canaux de retour d'information dans tous les secteurs, tels que les articles de blog, si l'entreprise dispose d'un blog professionnel, avec une barre de satisfaction à la fin des articles, ou une page spécifique pour les suggestions ou les plaintes, sur le site web officiel, sont des moyens d'obtenir davantage de retours d'information de la part des clients.

Il est également positif de mener des enquêtes en ligne, en utilisant des formulaires avec une sorte d'incitation à la fin. Par exemple, en offrant des coupons de réduction ou des cadeaux aux acheteurs qui participent à l'enquête.

Le retour d'information guidera la résolution de problèmes qui pourraient ne pas être connus de l'entreprise, tels que des problèmes techniques, par exemple, ou pourrait être utile pour le développement de nouveaux produits et services, selon les suggestions des utilisateurs.

Établir des partenariats ayant une bonne réputation en ligne 

La recherche de partenariats avec des personnes et d'autres entreprises ayant une bonne visibilité et une bonne réputation sont des moyens d'améliorer l'e-réputation. Le choix des partenaires doit être fait en fonction de certains aspects, tels que le public commun, la fiabilité de l'opinion du partenariat par rapport à ce qui sera offert et les résultats potentiels pour l'entreprise.

Le marketing d'influence a pris des proportions plus importantes ces dernières années, surtout après la popularité croissante d'Instagram. Avec le grand nombre d'utilisateurs qui passent chaque jour par le réseau social, la publication d'"histoires", principalement, est devenue un important véhicule publicitaire.

La recherche d'influenceurs dans les médias sociaux peut se faire directement ou par l'intermédiaire d'agences spécialisées. Le recours aux agences est avantageux, car l'opération est dirigée de manière spécialisée pour accroître la visibilité d'une marque, compte tenu de son public cible spécifique, de ses attentes en matière de ventes et de ses objectifs.

L'utilisation des médias sociaux présente d'autres avantages pour améliorer la réputation en ligne d'une entreprise, qui seront expliqués ci-dessous.

Augmenter la présence des réseaux sociaux

La réputation des médias sociaux fait partie de l'e-réputation. La facilité avec laquelle les opinions positives et négatives sont exposées dans les réseaux rend essentielle la présence d'une entreprise dans ces véhicules.

Une agence de communication, en ce sens, présente de nombreux avantages, puisqu'elle permet d'optimiser les réponses aux commentaires positifs et négatifs et de recueillir les réactions en un seul endroit.

Holographisme, notre agence située à Genève, fournit un support de communication aux entreprises sur Facebook, Instagram et Twitter, par exemple, ce qui permet d'élargir le lien avec les clients.

Grâce à la dynamique des réseaux sociaux, il est également possible de partager les commentaires avec d'autres clients, ce qui renforce la réputation en montrant des preuves de satisfaction. Enfin, la publication de contenus qui apportent une valeur ajoutée au public est un plus, car elle augmente l'argument d'autorité de l'entreprise et la confiance des clients.

Comment obtenir les meilleurs résultats pour la réputation en ligne de mon entreprise ?

Les conseils ci-dessus montrent clairement qu'une bonne communication avec les clients est l'un des points clés pour améliorer la réputation électronique d'une entreprise.

Lorsqu'ils sont appliqués ensemble, ces conseils ont le potentiel de développer les affaires et de fidéliser les clients.

Avec la même facilité qu'une entreprise peut attirer des clients aujourd'hui, elle peut les perdre, en raison de la concurrence.

Il est essentiel de prêter attention au public, et une agence de communication s'emploie à faire ce travail.

L'holographisme offre des services personnalisés pour votre entreprise, en individualisant le contact avec vos clients et en valorisant vos objectifs et vos idéaux. Découvrez notre travail et commencez à renforcer votre e-réputation de la meilleure façon possible.

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Online reputation, or e-reputation, conveys reliability and transparency to customers. This is the factor that transmits the image of a company to users and it is of fundamental importance for the potential customer to have a good first impression.

With the growing number of internet users, especially in the context of 2020-2021, it is very prudent that companies are attentive to the management of their e-reputation.

After all, what is e-reputation?

The e-reputation is the set of information and positive and negative characteristics of a company or service provider; it unites, from the company's own information, such as the official website, to the information made available by other sources, such as the history of customer reviews, which validates the opinion about a product or service and transmits security to potential customers.

The online presence of a business can be decisive when choosing a purchase. With easy access to the internet, this is usually the first or the main channel where customers look for references before buying. In view of the growing amount of online businesses - often countless occupying the same niche - it is natural for users to search and analyze all the options available before hiring a service.

Competition is, therefore, a factor analyzed when thinking about online reputation. As access to information is facilitated through the internet, people have come to see, in different ways, the risks and benefits of buying in one company at the expense of others. Thus, it is important that enterprises are always aware of ways to improve the visibility of their e-reputation to future customers.

How can I improve my company's online reputation?

There are several ways to improve a business online reputation. Below, we have gathered some fundamental tips that may be followed.

Encouraging customers to publish reviews

Research indicates that social evidence, demonstrated by customer testimonials and reviews, is one of the main factors of persuasion during the purchase intention.

Many customers, however, end up forgetting to evaluate the services purchased, or do not realize the importance of this attitude.

To help solve this problem, it is prudent to increase the number of channels that allow customers to leave their comments, which improves the chances of obtaining reviews, a crucial factor for a good online reputation. For this, however, it is essential that customers have a good experience of buying and using the services, which, in itself, already encourages positive feedback for the company.

There are some interesting channels for collecting customer reviews, which will be explained below. 

Creating easy ways to evaluate

The expansion of communication channels can happen in several ways. The online reputation, as will be explained later, is observed in several media, from search engines, to the social networks of a company.

For example, it is possible to make this space available on social media, such as Facebook and Instagram, for example; in addition, on the company's official website there may be a specific space for this purpose; for older customers, the possibility of individualized contact can be assessed, based on questions such as “did our product/service help you?”, “could you tell us a little more about how you have used the product in your goal?”, among other approaches.

The strategy of using other channels facilitates the evaluation process by buyers, which results in forms of social proof, very positive for e-reputation.

Being consistent with what was offered in the services

Customer satisfaction is linked, among other factors, to the correspondence of expectations in relation to the product purchased. It is necessary that the company is attentive to always provide results that match the advertising offered.

Satisfied customers are more likely to provide sincere positive reviews, which, as already mentioned, is an important step in highlighting the competition.

Furthermore, with easier access to information, just as people have access to positive comments about an enterprise, they can also have regarding negative comments.Thus, if comments related to the breach of expectations regarding the expected result become public, a company's online reputation can be severely damaged.

Responding to positive reviews

Responding to positive reviews is one, among other practices explained below, that value customers.

The response to positive comments brings the company closer to clients, who, as will be explained below, can become loyal and use the services again. The replies must be sincere, honest, and preferably individualized. Thanking the customer for the feedback is essential, as it can serve as an incentive for the evaluation of other buyers. Using the customer's name is positive, too, as it further personalizes the contact.

The answer should, ideally, be recent, which demonstrates that the company is always attentive to its e-reputation management.

Always being kind at last is one of the key points of responding to positive feedback - and negative ones, which will be explained below.

Dealing with negative reviews 

Negative reviews can happen for several reasons, and it is essential for the company to ensure its e-reputation in this scenario. 

The communication plan must be very well structured, especially for negative reviews.

Responding to the comment with cordiality is the first point to be fulfilled, since the company's response can be seen both by the review author and by other users who can access it. It is also interesting to expand the contact, for example, by phone calling the author of the negative feedback to better understand how to help and, especially, how to improve the company's service.

The attempt to repair the incident can be made with the offer of special conditions for the next purchases, offer of gifts or partial or total refund of the amount paid by the contractor. This process aims, in addition to modifying the client's negative impression, improving the loyalty to the company. The opinion of users is undoubtedly essential for a business to be expanded, and it must be properly valued, - which will be explained below. 

Valuing customer feedback 

Customer satisfaction is one of the main factors to be considered when assessing the need for changes in a company's conduct. The availability of feedback channels in all sectors, such as in blog posts, if the company has a business blog, with a satisfaction bar at the end of the posts, or on a specific page for suggestions or complaints, on the official website, are ways to get more customer feedback.

It is also positive to conduct online surveys, using forms with some kind of incentive at the end. For example, offering discount coupons or gifts to buyers who participate in the survey.

The feedback will guide the resolution of problems that might not be known to the company, such as technical problems, for example, or may be useful in the development of new products and services, according to the suggestions of users.

Establishing partnerships with a good online reputation

The search for partnerships with people and other companies with good visibility and reputation are ways to improve e-reputation. The choice of partners must be made based on some aspects, such as the common audience, the reliability of the partnership's opinion in relation to what will be offered and the potential results for the company.

Influential marketing has gained greater proportions in recent years, especially after the increasing popularity of Instagram. With the large number of users who pass through the social network every day, the posting of “stories”, mainly, has become an important advertising vehicle.

The search for social media influencers can be done directly or from specialized agencies. The use of agencies is advantageous, since the deal is directed in a specialized way to increase the visibility of a brand, considering its specific target audience, sales expectations and objectives.

The use of social media has other benefits for improving a company's online reputation, which will be explained below.

Increasing social media presence 

Social media reputation is part of the e-reputation. The ease with which positive and negative opinions are exposed in the networks makes the presence of a company in these vehicles essential.

A communication agency, in this sense, has many benefits, since it allows the optimization of responses to positive and negative comments and the collection of feedback in one place.

Holographisme, our agency located in Geneva, provides communication support for companies on Facebook, Instagram and Twitter, for example, which expands the link with customers.

With the dynamics of social networks, it is also possible to share feedback with other customers, which reinforces the reputation by showing proof of satisfaction; the publication of content that adds value to the public, finally, is an extra, since it increases the company's authority argument and customer confidence.

How to achieve the best results for my company’s online reputation?

From the tips above, it is evident the perception that great communication with customers is one of the key points to improve the e-reputation of a business.

When applied together, these advice have the potential to expand business and retain customers.

With the same ease that an enterprise may attract customers today, it may lose them, due to the competition.

Paying attention to the public is essential, and a communication agency works to do this job.

Holographisme offers personalized services for your company, individualizing contact with your customers and valuing your goals and ideals. Get to know our work and start boosting your e-reputation in the best way.

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